柳州恒达巴士股份有限公司“邓红英热线”是一个团结协作、充满活力、开拓进取的集体。热线共有6名女性成员，35岁以下青年5人，其中具有本科学历4名，大专学历2名，热线负责人由全国“道德模范”提名奖、全国五一劳动奖章获得者、全国职工职业道德建设十佳标兵、北京奥运会火炬手邓红英同志担任，2009年荣获自治区级“青年文明号”称号。
热线始终坚持“乘客出行的向导，询问解答的窗口，服务监督的渠道，市民联系的桥梁”的服务宗旨，牢固树立“热爱本职、勤奋工作、优质服务”的职业道德观，以优异的工作表现积极为公司争创效益，为企业的发展贡献青春和智慧，充份展示了新时代青年职工的良好精神风貌。
一、服务一流，让乘客听到微笑的声音
“邓红英热线”在创建活动中始终把抓好队伍建设，提高优质服务放在首位，她们要让乘客在电话那头听到微笑的声音。
热线坚持开展“学岗位技能，比岗位奉献”的教育活动。为提高热线员的业务技能，定期举办“普通话技能培训”、“服务礼仪培训”、“规范化服务讲座”、“星在热线闪烁” 征文比赛等活动。为加强热线员的规范化服务操作水平，曾被乘客誉为“微笑天使”的邓红英同志认真总结工作经验，编制了一套“邓红英操作法”对热线员进行全员培训，帮助她们熟悉企业的生产管理制度和运营生产流程以及热线工作的专业知识，使每个热线员努力做到：在解答乘务咨询时快速准确，在接受乘客表扬和建议时诚恳致谢，在受理乘客投诉时热情大方、耐心询问、语言规范、语气诚恳平和。她们决心要通过自己的努力，让乘客在电话那头听到微笑的声音。据统计：2014年，邓红英热线共受理乘客来电42343个，来电办结率和乘客满意率均达100%。
8月中旬的一天下午4点多，一位女士打电话到热线，称自己6岁多的儿子走失了，希望通过邓红英热线帮助寻找。虽然这与公交业务无关，但热线员胡蓉没有拒绝，她一边耐心安抚情绪激动的女士，一边详细询问了小孩的体征，然后将这一信息逐个打电话通知到公司所属的25个发车场站、点，请求驾驶员们在行车时留意观察，帮助寻找。晚上6点多，一位28路驾驶员在动物园附近的车站找到了小孩！孩子的母亲在感谢信中这样写道：“当迷途走失的孩子再回到我的怀中，看着他稚嫩的笑脸，我仿佛看到了人格中最可贵的精神……你们的热线姑娘让我感受到什么是世上最美的微笑，什么是世上最温暖的双手！”。
热线姑娘们就是这样，始终把乘客当朋友、当亲人，用心服务好乘客的每一通来电。也正是这种优质的服务，这种始终以“乘客满意为追求”的坚定信念，使“邓红英热线”赢得了无数乘客的赞誉。
二、管理一流，健全组织机构，抓好制度落实
为加强“邓红英热线”的规范化管理，落实各项有效的目标管理和规章制度，充分发挥青年职工的作用。公司团委根据热线作为公司受理乘务咨询、表扬、建议和投诉的窗口，热线员的一言一语，都体现出企业的服务水平和形象，对热线员的要求必须具有较高的综合素质等特性，积极开展创建国家级“青年文明号”活动。为使创建活动深入持久、卓有成效地开展，公司成立了创建“青年文明号”领导小组，组长由公司党委副书记担任，成员由党委工作部、团委等相关职能部门的负责人以及热线负责人担任，形成了上下一心，齐抓共管的创建氛围，并制定了详细的“创建”工作实施方案和考核办法，使创建活动有计划、有步骤、有目标。
为使创建活动做到有章可循，保证创建活动的顺利开展，热线制定了一整套激励、约束并举的管理机制。具体做法是：1.制定创建“青年文明号”热线工作人员的选拔标准，建立“邓红英热线”工作人员的档案。2.将文明服务标准悬挂在热线室内，并公布热线人员的服务证号以供监督，使服务工作更正规化、制度化。3.团委加大对热线的监督管理力度，组成了以公司团委牵头、各级青年文明号代表为主的监督检查小组，对热线的工作进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，并形成良好的检查反馈循环系统。4.定期召开创建“青年文明号”活动座谈会，交流推广文明服务工作经验，定期听取乘客代表对热线的工作意见，不断改进服务方法。5.每月对热线的工作质量、社会满意度等进行综合考评，并针对热线的工作情况，定期召开领导小组会，分析研究指导创建工作。6.在创建活动中做到有方案、有检查、有考核、有指导，发现问题及时整改，善于总结，注重落实。
正是有了领导的重视，制度的保证，热线“青年文明号“创建工作健康有序的开展，每年均以优异的成绩通过区级”青年文明号“的复核。
三、人才一流，创先争优展巾帼风采
热线是一个积极向上的青年群体，在“青年文明号”的创建活动中，集体成员都表现出了高度的热情。“邓红英热线”紧紧围绕培养高素质的“四有”职工队伍这一工作中心，紧密结合企业的实际，组织热线人员开展了一系列以职业道德为主题的教育培训活动。相继开展了理想信念、职业道德教育，大力倡导爱岗敬业、优质服务、奉献社会的职业道德风尚，帮助热线人员把良好的职业道德规范变为自己的自觉行动，以优质的服务、文明的举止和熟练的技能展示公交企业形象，创建公交特色的文明服务品牌。
热线每月开展 “明星接线员”评比活动，鼓励热线员做好身边的每一件小事，积极发动热线员寻找身边的闪光点，评比出优秀接线员，树立典型，不断激发接线员的主人翁工作热情，增强接线员的责任感和荣誉感，从而推动整体服务质量的提高，打造出一支高素质的“青年文明号”队伍。
在“微笑天使”邓红英同志的表率作用下，热线姑娘们个个出类拔萃，在岗位上掀起了一股创先争优的热潮。付出总会得到回报，近年来，热线集体成员也收获了满满的荣誉。2011年以来，热线成员胡蓉连续4年被评为公司“优秀团员”，连续2年被评为“det365官网登录_365买球平台下载_365cam浏览器下载APP青年岗位能手”，2011年被评为“det365官网登录_365买球平台下载_365cam浏览器下载APP五一巾帼标兵”，2013年被评为公司“先进生产工作者”；热线成员何茜被评为2013年公司“十佳新星”，2014年被评为“det365官网登录_365买球平台下载_365cam浏览器下载APP优秀团员”，并多次获得公司各类演讲比赛第一名。热线姑娘们在自己平凡的工作岗位上，兢兢业业，用一流的服务展示了青年职工的巾帼风采。
四、业绩一流，树恒达特色服务品牌
2013年“邓红英热线”受理乘客各类来电来访共45408起（含政府热线反馈126起）。其中受理乘客建议2055起，受理乘客咨询38201起，受理乘客表扬2582起，受理乘客投诉1124起，圆满处理乘客投诉，投诉处理率达100%。
2014年“邓红英热线”受理乘客各类来电来访共42343起（含政府热线反馈137起）。其中受理乘客建议2652起，受理乘客咨询35088起，受理乘客表扬2219起，受理乘客投诉725起，圆满处理乘客投诉，投诉处理率达100%。
“邓红英热线”在做好各项工作的同时，始终坚持把提高公交服务质量，塑造良好企业形象，树立恒达特色服务品牌当做最终目标，把“岗位学雷锋，行业树新风”活动当作长期性的工作来抓。用心接待每一通来电，做乘客出行的向导、活地图。去年初，一位阿婆打电话到热线询问办理老年人乘车卡需要什么手续时，说着说着突然没了声音，热线员何茜从对方电话机轻微的碰撞声中感觉可能发生了不寻常的事，她立即向部门领导汇报，并果断向110报警，并报120急救中心请求派车前往查看……原来阿婆是心脏病急性发作，最终因抢救及时而保住了性命。
热线的点滴用心，也得到了社会的广泛认可。2005年，“邓红英热线”荣获det365官网登录_365买球平台下载_365cam浏览器下载APP“青年文明号”称号；2009年荣获市级“五一巾帼标兵岗”、自治区“青年文明号”、“巾帼文明岗”称号；2011年荣获自治区“五一巾帼标兵岗”及“全区交通运输行业文明示范窗口”称号；2012年荣获自治区“工人先锋号”荣誉称号；2013年荣获全国“工人先锋号”。如今的“邓红英热线”，已经成为柳州恒达一张响当当的名片。
五、奉献社会，用爱心浇铸文明之花
“邓红英热线”在“青年文明号”的创建活动中相继开展了扶贫帮困、向地震灾区捐款和“手拉手”爱心助学等活动。她们前往贫困山区武宣县禄新乡长岭小学资助贫困学子，共捐款2083元，衣物 51件，还赠送了价值1000余元的文具；向汶川地震灾区捐款3600元；2010年开始，热线还与柳北区石碑坪镇石碑坪村的黄子娟、黄子珈小朋友结成对子，开展献爱心帮扶活动。每月从工资中捐出一份爱心，在节假日给小朋友送去祝福，并不定期的到小朋友家中开展学习辅导活动，帮助她们顺利的完成学业。
此外，热线还积极开展“青春建功中国梦，青年文明号在行动”主题活动。通过关爱农民工子女，“四方联动，进校园”，关爱自闭症患儿的活动，将爱心传递给更多需要帮助的人。
2014年，热线积极参与到柳州城市街道区域化团建活动中，与所在街道团工委结对共建。2015年热线将主动与街道团工委进行沟通联络，将参与区域化团建作为自身工作的重要内容，将热线的活动、项目、阵地和资源向街道延伸和开放, 实现工作联动。
小小的热线室就是一扇流动的窗口，一切真善美尽在其中。“邓红英热线”的成员们在这个平凡的岗位上，用自己的真心和真情，实现着自己的人生理想和追求。她们用真情使“邓红英热线”成为传播精神文明的窗口，默默地做一名传播文明、传播爱的使者，她们将真情融入每一个灿烂的微笑、每一声诚挚的问候，在小小的热线室中把温暖送到千家万户，让“青年文明号”这朵文明之花永远在乘客心中绽放！